Globalna cloud komunikacijska platforma, Infobip, objavila je rezultate novog istraživanja koje je provela u suradnji s Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS), a koje otkriva značajan raskorak u korisničkom iskustvu (CX): iako 93 % ispitanika prepoznaje iznimnu važnost stvaranja pozitivnih konverzacijskih iskustava, samo 36 % smatra da je njihova organizacija u tome visoko učinkovita. Još je značajnije da samo 11 % ispitanika navodi da su vrlo učinkoviti u korištenju umjetne inteligencije za pružanje komunikacije nalik onoj s ljudima.
Neiskorišteni potencijal umjetne inteligencije u angažmanu s korisnicima
Istraživanje pod nazivom “Konverzacijska iskustva: Neiskorišteni potencijal AI-a u angažmanu korisnika” naglašava jaz između ambicija organizacija i njihove provedbe: iako mnoge koriste SMS, aplikacije za razmjenu poruka, e-poštu i chatbotove u ključnim točkama, većina i dalje ne uspijeva pružiti neometane, intuitivne razgovore kakve korisnici očekuju.
„Svi govore o korisničkom iskustvu, ali gotovo nitko ga ne isporučuje“, istaknuo je Ben Lewis, potpredsjednik marketinga i rasta u Infobipu. „Kada brendovi ne uspiju pružiti značajne, ljudima slične razgovore, ne gube samo učinkovitost, gube povjerenje. Vrijeme je da redefiniramo što korisničko iskustvo zaista znači u AI eri.“
Zašto mnoge organizacije kaskaju?
Istraživanje je pokazalo da su ključne prepreke između brendova i suvremenih korisnika loša vidljivost aktivnosti na svim platformama (48%), poteškoće u prikupljanju podataka o korisnicima kroz sve faze njihova iskustva (46%) te izazovi u integraciji AI značajki u komunikacijske platforme (44%), pri čemu gotovo polovica ispitanika ističe i nedostatak najboljih praksi u korištenju komunikacijskih platformi (49%) te nedovoljna ulaganja u napredne tehnologije za razgovor (48%).
Poboljšanje razgovornog korisničkog iskustva kroz automatizaciju, AI i integraciju
Pozitivno je što sve više tvrtki prepoznaje važnost smanjenja tog nesrazmjera i poduzima korake kako bi unaprijedile primjenu umjetne inteligencije u korisničkom iskustvu. U idućih 12 mjeseci, kada je riječ o poboljšanju konverzacijskih iskustava, polovica ih daje prioritet automatizaciji procesa, 41 % poboljšanju korištenja AI-a u razgovorima, a 39 % integraciji komunikacijskih platformi.
Infobip predvodi ovu promjenu omogućujući korisničke interakcije koje su automatizirane, personalizirane i u potpunosti nalik ljudskoj komunikaciji, u velikom opsegu. „Ovdje nije riječ o alatima – riječ je o povjerenju“, rekao je Lewis. „Svaka poruka, chatbot i obavijest trebaju stvarati dojam da vas razumiju. To je ono što mi omogućujemo brendovima na svakom kanalu, u bilo kojem opsegu.“
